“对小灵通用户投诉应有专人专岗处理,并做好后续跟踪。”温州分公司网运部金蓓芳副主任在营业厅聆听客户投诉时,提出建议。
“聆听客户之声”是中国电信浙江公司近日开展的一项强化服务意识的活动,这项活动只是浙江公司在“七一”期间开展的“激情奉献·实干圆梦”为主要内容的万名党员活动日活动中的一项。
今年“七一”期间,浙江公司立足实际,在全省电信企业中开展以“激情奉献·实干圆梦”万名党员在行动主题党员活动日活动,活动开展以来,各地电信基层党组织党员员工积极参与,取得了良好的社会效果。
服务从聆听开始
自“聆听客户之声”活动开展以来,金蓓芳已多次到营业厅了解情况。6月8日,她到10000投诉组进行聆听时,碰到一个用户,该用户因对电信公司赠送的终端款式不满意,几个月之前曾投诉过,但问题没有得到解决。金蓓芳认为,像这类的投诉,虽不是产品质量和服务方面的问题,但也应给予重视。她说,只有这样才能真正提升品牌服务质量。
组织开展“聆听客户之声”活动,宗旨在于更深入了解客户的想法和意见,不断增强党员员工的宗旨责任意识、服务支撑意识,以着力解决基层一线运营实际问题为出发点,真正站在客户的角度进行换位思考,改进各项工作。
台州分公司企业信息化部经理郭利坚说,近段时间他经常到所属各营业部去聆听,并着力解决了营业厅营业系统操作不畅,处理客户业务用时较长问题。他说,像这类问题,只有到现场才会发现。
杭州分公司管理层人员积极到各营业厅及一线运营场所,近一个月来“聆听客户之声”活动69场次,参加党团员达250人次。号百事业部党支部和客服部党支部组织党员、入党积极分子及采编骨干等20余人,利用午休时间,旁听话务或与客服代表交流意见,提出许多时效信息采集改进建议。
温州分公司流量经营室主任谷锡勇通过参与聆听活动,认为应努力让电信许多操作变得更加简单,便于让用户使用和操作。他说,其实“简单”就是一种生产力。
实干从基层着手
捧上一杯菊花茶,递来一瓶矿泉水,虽是7月流火,但杭州分公司接入中心员工心里装满了清凉。由于中心员工大多是室外作业者,尤其是近段时间,一整天都