红船扬帆 服务起航

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　　◎本刊记者　朱琼瑜

　　原音再现

　　开天辟地、敢为人先的首创精神，坚定理想、百折不挠的奋斗精神，立党为公、忠诚为民的奉献精神，是中国革命精神之源，也是“红船精神”的深刻内涵。
　　——摘自2005年6月21日习近平同志在《光明日报》上刊发的署名文章《弘扬“红船精神”走在时代前列》。

　　生活中遇到了麻烦事，拨一个电话就能解决？在嘉兴，96345社区服务求助中心正在为提升市民生活品质坚持做着每一件贴心事。为办证、审批焦头烂额？“最多跑一次”南湖区行政审批局帮你解决。初来乍到，人才要找对“家门”？“红船服务”总联盟大门永远敞开。

　　这不只是一条热线

　　“96345”热线自2003年9月6日运行至今，从最初团队上门找加盟企业遭拒的艰难，到如今等待加盟的企业排了长长的列表，这条热线获得了广泛认可。依托“96345”热线，党员志愿者总站于2004年9月12日成立，2010年升格为市党员志愿服务中心并开始实体化运作。目前，分站从当时的5个发展到26个，专业服务队从13支增加到17支，党员志愿者注册人数达8.8万余名，加盟企业和一技之长服务者从一开始的150家99名到现在的440家210名。成倍增长的数据象征平台的不断扩容和影响力的提升，这让中心负责人有底气对服务提出更高要求。
　　“‘96345’社区服务求助中心依托26个党员志愿者分站和17支专业服务队，有了充实的储备力量，我们的服务范围扩大了，服务对象增多了，服务内容拓宽了，服务机制更灵活，服务与全市中心工作联系更紧密，通过资源统筹和调配，党员志愿者带头发挥先锋模范作用，各镇、街道党组织的作用发挥更显著。”96345社区服务求助中心党支部书记骆叶青说。
　　14年来，“96345”热线电话量从日均60余件次到现在日均700多件次，最多一天达到3728件次，至今累计受理310多万件次，办结率100%，回访满意率99.5%。高接线率和高满意度没有让热线提升服务品质的脚步停下来。2008年，“96345”热线推进服务标准化建设，今年5月，嘉兴市96345社区服务求助中心“国家级服务业标准化试点”项目通过验收，服务标准晋升“国字号”。
　　“标准化建设未开始时，市民反映过一些问题，例如有些因服务人员能力有限而完不成的任务最后不了了之。自从标准化建设以后，服务流程更规范，从派单开始，我们关注每个环节，如果第一次服务人员不能完成，我们就会派出第二位、第三位服务人员上门，直到解决问题，市民也更熟悉这套流程，会积极反馈服务情况，我们正是在这种反馈机制下，发现了包括陆少忠师傅在内的一批优秀党员志愿者。”96345中心主任肖绿英如是说。
　　接起电话就开始关注群众的新需求，每年新增服务项目，透过标准化的建设，全流程监控服务品质，提升市民满意度，质与量双管齐下、双线提升。
　　高温酷暑、寒潮来袭、法定假日、24小时，“96345”热线没有打不通的时候。“96345”，不仅是一条热线，更是一支值得信任的队伍、一套标准化的机制、一种有求必应的服务，最重要的是这串数字代表着立党为公、忠诚为民的奉献精神。作为国内首家成立的以96345模式运作的服务机构，嘉兴96345热线是全国同行的范本，96345党员志愿服务获评为全国第三届基层创新案例最佳案例，2016年在浙江省得到全面推广。不少城市积极借鉴“嘉兴模式”建成同类型平台，“首创精神”在红船旁的这条热线和这支党员志愿服务队伍身上充分体现。

　　全新载体，服务升级

　　具有“首创精神”还有一股推动“最多跑一次”改革的“红色力量”。嘉兴市南湖区行政审批局作为全市唯一的全国相对集中行政许可权试点，借助全程电子化智慧登记平台，2016年11月8日产生了嘉兴市首张